1. CÉL

Az eljárás célja, hogy a beteg/vevő reklamációjának, panaszának egységes elvek szerinti szabályozása.

2. TERÜLETI ÉRVÉNYESSÉG

Jelen minőségbiztosítási eljárás hatálya kiterjed a Kórház összes dolgozójára.

3. FOGALOMMEGHATÁROZÁSOK

Nincs

4. FOLYAMATLEÍRÁS

4.1. Vevői/beteg reklamációk fogadása

A vevő/beteg vagy annak képviselője panaszával fordulhat:

- az osztály bármely dolgozójához,

- az osztályvezető főorvoshoz,

- az ápolási igazgatóhoz,

- orvos igazgatóhoz

- főigazgatóhoz

Amennyiben a vevő/beteg panaszával az osztály bármely dolgozójához fordul az köteles a panasztevőt az osztályvezető főorvoshoz küldeni, vagy ha a panasztevő ezt kéri az osztályvezető főorvost értesíteni. Az osztályvezető főorvos a panaszt, reklamációt a vevővel/beteggel közösen egyezteti, és a reklamációt a Vevő/beteg reklamációs lapon feljegyzi. Az osztályvezető főorvos a panasz, reklamáció kiváltó okait amennyiben ez lehetséges saját hatáskörében megszünteti és a Vevő/beteg reklamációs lapot továbbítja a minőségbiztosítási vezető.

Amennyiben az osztályvezető főorvos saját hatáskörében a panasz, reklamáció kiváltó okait megszüntetni nem tudja a Vevő/beteg reklamációs lapot továbbítja a minőségbiztosítási vezető.

Ha a reklamáló írásban fordul panaszával az ápolási igazgatóhoz, az kitölti a Vevő/beteg reklamációs lapot majd, a minőségbiztosítási vezető továbbítja.

Az főigazgatónak címzett a reklamálótól érkező írásos reklamációt a titkárság vezetője iktatja, a levél alapján kitölti a Vevő/beteg reklamációs lapot majd, a főigazgatónak és a minőségbiztosítási vezető továbbítja.

A minőségbiztosítási vezető a hozzá bármely úton beérkezett reklamáció fogadása után igazoló jelentést kér az illetékes osztályvezető főorvostól, ill. főnővértől.

A minőségbiztosítási vezető a soronkövetkező vezetői értekezleten, de havonta legalább egy alkalommal beszámol a főigazgatónak a ME 14-01 eljárásban foglaltak szerint.

4.2. A reklamációk kezelése

A reklamáció jogosságának vizsgálatával és a rendezés módjával kapcsolatos további tevékenységek irányításáért, koordinálásáért a minőségbiztosítási vezető a felelős, aki kijelöli a kivizsgálásért felelős személyt, és amennyiben szükséges helyszíni szemlét rendel el. A minőségbiztosítási vezető intézkedéseit a Vevő/beteg reklamációs lapon jegyzi fel.

A helyszíni szemle célja a reklamáció jogosságának megítélése. A kivizsgálásért felelős személy a helyszíni szemléről jegyzőkönyvet vesz fel, mely tartalmazza a szemle helyét, idejét, a résztvevők nevét és a kivizsgálás megállapításait. A vizsgálat eredménytelensége esetén független szervezetet kell felkérni a felelőség tisztázására. A független szervezet felkéréséről a főigazgató dönt figyelembe véve a reklamáció jellegét.

A kivizsgálás eredményének ismeretében a főigazgató dönt a reklamáció elfogadásáról vagy elutasításáról. A főigazgató döntését a reklamációs lapon jegyzi fel. A reklamáció elfogadása esetén a ME 14-01 eljárás figyelembe vételével történik meg a helyesbítő tevékenység.

A főigazgató a reklamációt tevőt a kivizsgálás eredményéről és az esetleges helyesbítő intézkedésről az arról szóló döntést követően 10 munkanapon belül írásban értesíti.

5. feljegyzések kezelése

Feljegyzés	Megőrzi	Megőrzés ideje	Megjegyzés
Reklamációs lap	minőségbiztosítási igazgató	3 év
jegyzőkönyvek, kapcsolódó levelezés	minőségbiztosítási igazgató	3 év